Kỳ nghỉ ở Ai Cập là mơ ước của nhiều người Séc. Nhưng với bà Aneta, chuyến đi lại biến thành cơn ác mộng. Khách sạn và khu vực xung quanh bị cho là bẩn thỉu, xuống cấp, còn bản thân bà phải nhập viện truyền dịch. Tuy nhiên, theo công ty du lịch, bà đã sử dụng một phần gói dịch vụ đã mua nên không có quyền đòi hoàn lại toàn bộ chi phí chuyến đi.

Trước đó, trong tháng 8, báo TN.cz từng phản ánh về điều kiện không đạt chuẩn tại khách sạn Gewan Resort ở Ai Cập, dù nơi này được xếp hạng chính thức là 5 sao. Theo phản ánh của du khách Séc, khách sạn trong tình trạng nhếch nhác và thiếu chăm sóc.

Một trong những du khách đó là bà Aneta, người thậm chí đã phải truyền dịch trong thời gian nghỉ dưỡng và cho rằng nguyên nhân xuất phát từ điều kiện tại khách sạn. Sau đó, bà tiếp tục liên hệ với TN.cz để bày tỏ bức xúc về cách công ty du lịch Fischer xử lý khiếu nại của mình.

Bà và bạn đồng hành đã trả hơn 30.000 korun cho chuyến du lịch trọn gói, nhưng phía công ty chỉ đề nghị bồi hoàn 13.300 korun – tương đương riêng phần chi phí lưu trú. Fischer lập luận rằng các khoản như vận chuyển và những dịch vụ bổ sung khác mà bà Aneta đã sử dụng không thuộc phạm vi khiếu nại.

Công ty du lịch cũng đặt nghi vấn về nguyên nhân gây ra các vấn đề tiêu hóa của bà. “Từ những tài liệu hiện có, không thể khẳng định một cách rõ ràng mối quan hệ nhân quả giữa một món ăn cụ thể với những vấn đề sức khỏe phát sinh sau đó,” phía công ty viết trong phản hồi gửi khách hàng.

Tuy nhiên, bà Aneta không đồng tình với cách giải thích này. “Chúng tôi mua tour trọn gói chính là để nhận được một gói dịch vụ tương xứng và có thể tận hưởng kỳ nghỉ đúng nghĩa. Nhưng thực tế lại hoàn toàn trái ngược,” bà lập luận, cho biết thay vì nghỉ ngơi, bà liên tục phải xử lý các vấn đề tại khách sạn, rồi sau đó là tình trạng sức khỏe của mình.

Bà cũng không hài lòng với phương án mà công ty đưa ra ngay tại điểm nghỉ dưỡng. Theo lời bà, dù bà và bạn trai có được đề nghị chuyển sang khách sạn khác, nhưng trong biểu mẫu lại có điều khoản nêu rằng họ từ bỏ mọi quyền khiếu nại liên quan đến nơi lưu trú ban đầu. “Những điều kiện như vậy hoàn toàn không thể chấp nhận được đối với chúng tôi,” bà nhấn mạnh.

Công ty nói quyết định là ở khách hàng

Dù vậy, công ty du lịch vẫn bảo lưu quan điểm và cho rằng việc hoàn lại tiền lưu trú là phù hợp. “Do khách hàng không hài lòng, chúng tôi đã đề nghị chuyển sang một khách sạn khác thuộc hạng cao hơn, nhưng khách đã từ chối. Khi có thể, chúng tôi luôn đưa ra phương án này cho khách hàng, còn quyết định cuối cùng hoàn toàn do họ lựa chọn,” người phát ngôn của công ty du lịch Jan Bezděk cho biết thêm.

Tuy nhiên, ông bác bỏ việc công ty yêu cầu khách phải từ bỏ quyền khiếu nại. “Nếu khách hàng quyết định chuyển sang khách sạn khác, họ hoàn toàn không mất quyền nộp đơn khiếu nại sau khi trở về, và bộ phận chăm sóc khách hàng của chúng tôi sẽ xem xét từng trường hợp cụ thể. Tương tự, họ cũng không mất quyền được bồi thường thỏa đáng nếu phía chúng tôi thực sự có sai sót. Tại chỗ, khách chỉ ký xác nhận rằng họ đồng ý với việc chuyển khách sạn,” ông Bezděk khẳng định.

Luật sư cho rằng mức bồi thường là không thỏa đáng

Trong vụ việc này, TN.cz cũng đã liên hệ với luật sư Štěpán Ciprýn từ hãng luật CIKR. Theo ông, trường hợp này khá rõ ràng: “Theo quan điểm của tôi, bà Ležáková có cơ sở để yêu cầu mức bồi thường cao hơn so với khoản đã được công nhận cho đến nay.”

“Nếu chứng minh được rằng các vấn đề sức khỏe thực sự do thực phẩm không đảm bảo vệ sinh được phục vụ tại khách sạn gây ra, và những vấn đề đó đã ảnh hưởng đến phần lớn kỳ nghỉ, thì theo tôi có thể nói rằng mục đích và ý nghĩa của chuyến du lịch đã bị phá hỏng hoàn toàn,” ông giải thích. Theo luật sư, sẽ có lợi hơn cho khách hàng nếu bà Aneta chứng minh được rằng còn những người tham gia chuyến đi khác cũng bị ốm.

Ông cũng cho rằng lập luận cho rằng không thể bồi thường phần chi phí tương ứng với vận chuyển là có vấn đề. “Tour du lịch được bán cho khách hàng như một gói tổng thể,” ông nhấn mạnh. “Chỉ riêng việc khách hàng đã bay đến điểm đến rồi trở về không có nghĩa là họ đã nhận được kỳ nghỉ đúng như số tiền mình đã bỏ ra,” ông nói thêm.

“Tôi cho rằng yêu cầu hoàn lại toàn bộ giá tour là có cơ sở. Bên cạnh đó, khách hàng còn có thể đòi bồi thường vì mất niềm vui trong kỳ nghỉ, và có thể cả các chi phí phát sinh khác có thể chứng minh được liên quan đến những biến chứng sức khỏe,” luật sư Ciprýn nhận định.

(Theo TN Nova)