Phòng khách sạn không đúng như mô tả, thay vì nhìn ra biển lại chỉ thấy bức tường của tòa nhà bên cạnh, còn bãi biển thì xa hơn rất nhiều so với những gì ghi trong catalogue? Ngay cả sau khi đã trở về, du khách vẫn chưa hẳn mất cơ hội yêu cầu khắc phục. Dưới đây là những trường hợp có thể khiếu nại với công ty lữ hành, các bằng chứng cần chuẩn bị và khi nào bạn có thể yêu cầu giảm giá hoặc bồi thường vì kỳ nghỉ bị ảnh hưởng.

Sáng đầu tiên của chuyến đi, bạn kéo rèm cửa ra và trước mắt không phải là biển mà là bức tường của khách sạn bên cạnh. Điều hòa chỉ kêu ù ù, nước từ vòi chỉ chảy ra âm ấm, còn quãng đường ra bãi biển - theo catalogue chỉ khoảng 300 mét - thực tế lại mất gần nửa tiếng đi bộ.

Nhiều người thường tự nhủ rằng mình đã đến nơi rồi, không muốn làm hỏng kỳ nghỉ vì những tranh cãi. Nhưng chính sự im lặng đó có thể khiến việc khiếu nại sau này trở nên khó khăn hơn.

Nếu bạn mua tour trọn gói từ một công ty lữ hành, đơn vị chịu trách nhiệm về việc cung cấp dịch vụ đúng như cam kết là nhà tổ chức tour được ghi trong hợp đồng. Theo Cơ quan Thanh tra Thương mại Séc (ČOI): “Đơn vị chịu trách nhiệm đối với các sai sót của chuyến du lịch là nhà tổ chức tour, tức công ty lữ hành; vì vậy, khiếu nại cần được gửi tới chính họ.”

Khiếu nại tour du lịch thế nào cho đúng?

Khi phát sinh vấn đề, du khách nên thông báo ngay lập tức, không chậm trễ không cần thiết, tốt nhất là ngay tại nơi đang diễn ra chuyến đi. Hãy liên hệ với hướng dẫn viên/đại diện của công ty lữ hành tại chỗ, đồng thời tự tạo bằng chứng bằng văn bản, chẳng hạn như gửi email trực tiếp cho công ty lữ hành.

Cơ quan Thanh tra Thương mại Séc (ČOI) khuyến nghị: “Việc khiếu nại ngay tại nơi diễn ra chuyến du lịch nên được giải quyết với đại diện của công ty lữ hành. Một số thiếu sót có thể được họ khắc phục hoặc ít nhất giảm nhẹ ngay tại chỗ. Tốt nhất là luôn khiếu nại bằng văn bản và thu thập thông tin liên hệ của những khách hàng khác cũng không hài lòng. Đồng thời, quý vị cũng có thể liên hệ trực tiếp với công ty lữ hành, chẳng hạn qua email.”

Những lý do khiếu nại phổ biến nhất

• Được bố trí ở khách sạn khác với nơi đã đặt
• Không có tầm nhìn ra biển như đã cam kết
• Không hài lòng với chất lượng đồ ăn
• Chất lượng chỗ ở không đạt yêu cầu
• Không thể ngủ do tiếng ồn từ câu lạc bộ đêm
• Khách sạn nằm xa bãi biển hơn so với thông tin đã hứa
• Đến điểm du lịch muộn hơn do chuyến bay bị chậm

Nguồn: Cơ quan Thanh tra Thương mại Séc (ČOI)

Cần đính kèm gì khi khiếu nại?

Nếu không có bằng chứng, một khiếu nại chính đáng rất dễ biến thành tình trạng lời nói của bên này chống lại lời nói của bên kia. Vì vậy, hãy chụp ảnh hoặc quay lại lỗi, tốt nhất là sao cho có thể thấy rõ mức độ, địa điểm và thời gian xảy ra.

“Trước hết, du khách nên ghi nhận các thiếu sót một cách đầy đủ, tốt nhất là chụp ảnh, hoặc quay video. Sau đó, khi nộp khiếu nại, quý vị có thể xuất trình bản sao ảnh hoặc các ghi chép khác về những sai sót đó cho công ty lữ hành như bằng chứng,” Cơ quan Thanh tra Thương mại Séc (ČOI) khuyến nghị.

Trong trường hợp tiếng ồn, sẽ hữu ích nếu có bản ghi được thực hiện đúng vào thời điểm tiếng ồn thực sự làm ảnh hưởng đến giấc ngủ. Khoảng cách từ khách sạn đến bãi biển có thể được chứng minh bằng bản đồ hoặc ghi lại lộ trình. Quý vị cũng nên giữ lại nội dung trao đổi với đại diện du lịch, biên bản khiếu nại, hóa đơn và thông tin liên hệ của những khách khác cũng không hài lòng.

Điều kiện để khiếu nại tour du lịch là gì?

• Tour du lịch được xem là có sai sót nếu một trong các dịch vụ của tour không đúng với những gì đã được thỏa thuận.
• Căn cứ quyết định là hợp đồng, xác nhận về chuyến đi và những thông tin cụ thể mà công ty lữ hành đã cung cấp trước khi đặt tour.
• Bạn nên lưu lại nội dung chào bán hoặc chụp ảnh màn hình. Trước khi khách hàng trở về nhà, nội dung trên trang web có thể đã thay đổi.

Viết đơn khiếu nại tour du lịch như thế nào và gửi đi đâu?

Hãy gửi khiếu nại đến đơn vị tổ chức được ghi trong hợp đồng, hoặc nộp thông qua đại lý du lịch nơi bạn đã mua tour. Tốt nhất nên gửi bằng e-mail, hộp thư dữ liệu điện tử hoặc thư bảo đảm, đồng thời giữ lại giấy xác nhận đã gửi/đã nhận.

Trong đơn khiếu nại, cần nêu rõ thông tin của bạn, tên công ty lữ hành, số hợp đồng hoặc mã tour, thời gian lưu trú, mô tả chính xác sai sót và thời gian sai sót đó kéo dài, thời điểm bạn đã thông báo cho đại diện du lịch và cách đơn vị tổ chức phản hồi.

Công ty lữ hành có trách nhiệm xác nhận bằng văn bản việc đã tiếp nhận khiếu nại và chậm nhất trong vòng 30 ngày phải thông báo cho khách hàng về kết quả giải quyết; nếu từ chối, họ phải nêu rõ lý do bằng văn bản.

Khi nào có thể yêu cầu bồi thường vì mất niềm vui trong kỳ nghỉ?

Một số sai sót của tour du lịch có thể nghiêm trọng đến mức làm hỏng toàn bộ chuyến đi hoặc một phần quan trọng của chuyến đi. Trong trường hợp đó, bạn không chỉ có thể yêu cầu giảm giá tour mà còn có thể đòi thêm một khoản tương ứng với thiệt hại đã gây ra.

Điều quan trọng là bồi thường vì mất niềm vui trong kỳ nghỉ chỉ có thể được yêu cầu trong những trường hợp thực sự nghiêm trọng; luật đặc biệt nhắc đến các tình huống khi chuyến đi bị phá hỏng hoàn toàn hoặc bị rút ngắn một cách đáng kể. Vì vậy, nếu trong suốt kỳ nghỉ bạn khó chịu vì ở bể bơi khách sạn không có đủ số ghế nằm như đã hứa, thì đó có thể là lý do để yêu cầu giảm giá tour, nhưng không phải là căn cứ để đòi bồi thường vì mất niềm vui trong kỳ nghỉ.

Tuy nhiên, nếu bạn phải chịu đựng nhiều ngày các vấn đề về dạ dày do thức ăn hỏng được phục vụ trong gói all inclusive, hoặc công ty lữ hành hoàn toàn không đưa bạn tới điểm đến như họ có nghĩa vụ phải làm, thì bạn có thể yêu cầu vừa được giảm giá tour, vừa được bồi thường vì mất niềm vui trong kỳ nghỉ.

(Theo iDnes)